おつかれさま。今日はどんな一日だった？
どうも。ぶんぶんです。
今日は、「トラブルが起きた時のやるべきこと大全」というテーマでお話させていただきます。
いやートラブルって嫌ですよね…。
おそらくこれを読んでくれている方は会社員の方が多いと思いますが、「今までトラブルが起きたことがない」という人は少ないんじゃないでしょうか。つまり、誰もが一度はトラブルに見舞われたことがあるんじゃないかと思います。
トラブルは出会ってしまうものだと思います。
もちろん、トラブルは出会わないのがベストで、出会わない、起きないように日々丁寧に仕事をこなさなくちゃいけない。
ただ起きてしまうときは起きてしまう。
もしかすると、まだ仕事経験が浅く、トラブルというトラブルに会ったことがない、という人は、今この記事を読んでも、あまり理解できないことが多いかもしれません。
ただ、今後トラブルに見舞われた時に、必ず役に立つ内容だと思うので、その時は是非、思い返してこの記事を読んでいただければと思います。
さて、話を戻して、トラブルの話ですが、今日は「トラブルが起きてしまった時に、やるべきこと」をお話したいと思います。
トラブルの時にやるべきことは、経緯報告書を書いて謝りにいくこと
トラブルが起きてしまった時、実はやるべきことは決まってるんです。
それを知っているのと知らないのでは、心の余裕と視野がだいぶ変わってくる。
だから今日の話は是非知っておいてください。
結論を言うと、やるべきことは、「経緯報告書を書いて、それをお客さんに持って謝罪に行く」です。
そして、その行動を、あなたが「誰よりも率先して」「素早く行うこと」です。
これさえきちんとできれば、炎上した火をこれ以上大きくせずに消火することができ、場合によっては相手から信頼さえ勝ち取ることができます。
そこで、本日はトラブル対応にマストで必要な、「経緯報告書」の書き方のすべてをお話させていただきます。
経緯報告書の書き方がわかっていれば、トラブル対応の9割は大丈夫です。
経緯報告書で書くべき5つのこと
経緯報告書で書くべきことは以下の5つです。
- 何が起きたかの概要・要約
- 時系列での経緯（客観的事実の羅列）
- なぜトラブルが起きてしまったかの原因究明
- 今後の改善策
- 今回の保証
では、それぞれについて説明していきます。
1,何が起きたのかの概要
まずは、今回のトラブルは「一言で言ってどんなトラブルなのか」の概要の説明です。
どんなトラブルが起きたかは、当事者同士であれば説明しなくてもわかります。ただ、トラブルが起きた時は、当事者の担当者同士で話をすればよい、というわけではなく、お互いの上長も話を聞く場合がほとんどです。
そのため、背景をよく知らない上長や他の人にも、すぐに「どんなトラブルなのか」がわかるようにする必要があります。
また、経緯報告書は、資料だけ先方社内で一人歩きする可能性もあるため、直接その案件に関わっていない人にも概要がわかるように記載する必要があります。
2,時系列での発生経緯
2つ目は、トラブル発生の経緯を前後関係含めて、時系列で事実を記載することです。
ここで重要なことは、あなたの主観や考察を一切排除して、何が起きたかの客観的事実を淡々と記載することです。
なので、100％正しいといえる事実以外は記載してはいけません。
「多分こうこうことだろう」と多少なりとも推測が含まれている内容は記載してはいけません。
それが事実でない場合、間違った情報が含まれることによって、正しい原因究明や対策が行えなくなるからです。
いつ・誰が・誰に・何を言ったのか。
主語と目的語を必ず入れて、曖昧な表現は避けること。
できればメールなどでエビデンスが残っている情報であったり、電話で話した内容であれば、お互いの認識が一致している内容のみを記載するようにしてください。
お互いの認識が異なっている場合は、相手ではなくあなたの記憶が間違っている可能性もあるんです。
そのため、事実といえる事以外は記載してはいけません。
3,トラブル発生の原因
2,の時系列の経緯の中で、どの対応に問題があったか、何が悪くておきてしまったのか、の理由を書きましょう。
トラブルが起きたということは、「本来のあるべき対応」とは違った対応をしたから発生したということです。
本来のあるべき対応と、実際とった対応との差異を把握しつつ、今回のトラブルが起きた原因（と考える事柄）を記載するようにしましょう。
4,今後の改善策
トラブル発生の原因が判明したら、次は対策です。
同じトラブルが二度と起きないようにするためには、具体的にこれからどうするのか？を記載します。
ここで重要なのは、人の努力や精神論に頼らず「仕組みを変える」ことです。
たとえば、「今までよりも一層の入念な注意を払う」などは改善策になっていません。予防することに何の根拠もなく、ただの精神論になってしまっているからです。
5,保証内容
もし今回のトラブルで先方に損をさせた場合、その埋め合わせとして何をするのかの案となります。
具体的には、
・金額を差し引く
・サービス提供の量を増やす（期間を長くする等）
・全く別の付加価値を与える
などがあります。
できれば、今回先方が損した分よりも多めの保証をしてあげましょう。
たとえば、広告の掲載日が3日遅れたならば、5日延長するなど。
トラブル発生によって先方もそれに伴った対応をしているため、何かしらのコストがかかっているのです。
またミスをしたことで、ただでさえ信頼を損ねているので、それを埋め合わせるためにも、多少なりとも多めの保証をしましょう。
以上5つが経緯報告書で書くべき内容となります。
上記の5項目を書くには、自分一人では書けないと思います。上司や関連部署と事実確認や原因の確認、保証内容をすり合わせて対応しましょう。
以上が経緯報告書の書き方ですが、忘れてはいけないのは、「誠意」です。
そして「誠意」はスピードに表れます。
やるべきことを把握し、その上で誠意を持って周りの関係者と対応するようにしましょう。
さあ、新しい一日が始まる。キミは何をする？
どうも。ぶんぶんでした。
