おつかれさま。今日はどんな一日だった？
キミがクライアントやお客様に何か注意をされ、
それに対してキミが弁解をするとさらに怒られて、
また更にキミが弁解をすると、さらに怒られる。
そのループに陥るとき、その多くはキミの弁解の仕方にある。
ケース1，価格が高いとの指摘
クライアント要望
「価格が高いから安くなるように体制を検討してほしい」
NGな返答例
「クオリティを担保するために高くなるのはご理解いただきたい」
「商流が多いので理解してほしい」
ケース2，成果・クオリティが悪いとの指摘
NGな返答例
「時間がなかったから優秀なスタッフを確保できなかった」
ケース3，納期が遅れた場合
NGな回答例
「下請け会社(あるいは社内の別部門)から届くのが遅れたから」
どうだろう。「NGな返答」の共通点がわかっただろうか？
それはどれも、「自分たちの都合」を話しているのだ。
クライアントの要望を満たせなかったという結果に対し、すべて「満たせなかった理由があり、その事情を理解してほしい」という言い訳スタンスなのだ。
クライアントからすると発注先の「自分たちの都合」はどうでもよく、言い訳がましくか聞こえない。
その都合を含め、コントロールするのがキミの仕事だからだ。
聞きたいのは、
・謝罪
・どうすべきだったか、の反省点
・次どうするか、の改善策
の3つだ。
できなかった理由は、営業側の自己防衛でしかなく、延々と語られても時間の無駄でしかない。
「クオリティ保つにはしょうがないんです」と言ってしまったら、
「じゃ、安くてクオリティ高い会社に頼むからキミのところはもういい」と言われて終わりだ。
「時間がなくてよい人材手配できなかった」と言ってしまったら、
「じゃ、キミのところは迅速に調整できない会社みたいだから次は他のところを使う」と言われて終わりだ。
できなかった理由を語るより、どうすればできるか、を話しなさい。
それが、大人のコミュニケーションだ。
さあ、新しい明日が始まる。キミは何をする？
