概要
「早い」が最高の顧客満足になる。
おつかれさま。今日はどんな一日だった？
仕事の世界では、仕事が早い人と遅い人がいるよね。
仕事が早い人は何をしているか、気にならないかな？
仕事が早いがやっていること、
それは、資料を作るのが早いとか、タイピングが早いとか、そういう「速さ＝Speed」ではないんだ。
仕事が早い、というのは、その字の通り、「早い=early」ということ。つまり「取りかかるのが早い」ってことなんだ。
ビジネスにおける満足度は、QCDの3種類しかない。
QCDとは、ビジネス用語の一つ。多分ググれば出てくるけど以下の3つのこと。このQCDという概念はすごく重要だから、よく覚えておいてほしい。
Quality→クオリティ
Cost→安さ
Delivery→早さ
※Deliveryは直訳すると「配達」だけど、基本は「受け取り安さ」という意味で、受け取る簡便性や早さを意味する。
日々のほとんどの仕事で差がつくのは、”Delivery=早さ”である。
日々の仕事は「誰々に連絡をする」「何かを調べておく」などのクライアントや上司から依頼される雑務であることがほとんどだ。
そのような雑務の場合、QCDのうち、QualityとCostではあまり差がつかない。
だから、Delivery（早さ）のみがお客様を満足させる差別化要素になるんだ。
サービス業で一番の不満・クレーム原因は、「遅い」だ。
キミが恋人とレストランに行ったとしよう。
一番お店にイライラすることは何だろうか？
味が思ったより美味しくないこと？
価格が高い？
一番イライラするのは、「注文した料理がいつまでたっても出てこない」ことじゃないかな？
人は「待たさせる」ということに非常に大きなストレスを感じるものなんだ。
依頼者の「心の納期」より早く提出することが大事。
仕事の依頼者から「●●までにやっておいて」という明確な締め切りがなかったとしても、依頼者からすると「早いな」「遅いな」と感じるもの感情は必ずある。
それを「心の納期」とすると、その心の納期よりも早く提出することが大事だ。
すぐに取り掛かり、最優先で完了させ、当日もしくは翌日中には完了の連絡を入れることが一番。
だけどすぐにできる作業ではない場合、どうすれば良いだろう？
期限を言われなくても「いつまでに必要か」を確認しておく
仮に「急ぎじゃない」と言われても、そのまま全く手を付けずに寝かせておくと、忘れた頃に「あれどうなった？」と聞かれたりする。
何も手をつけてなかったキミは顔面蒼白になるだろう。
だから少し時間がかかりそうな作業は「いつまでに終わらせればよいか」を依頼された時に確認しよう。
「今日中にやってほしい」
「今週中にやってほしい」
「来週・再来週くらいにはやってほしい」
など、相手の大まかな納期がわかるようになる。
もしそれまでに終わらなそうな場合は早めに連絡を入れて、いつまでにできそうかを相手に伝えておこう。
その場でできることは、その場ですぐやるクセをつける。
たとえば、「●●に電話して確認してほしい」などの依頼は、頼まれたその場でできる仕事だ。
それを「あとでやっておきます」とか言うと、「え、今やってよ」って相手は思うだろう。
キミがそこで時間を置くことによるメリットが全くなく、キミの電話の確認待ちで次のアクションが決まるわけだから、キミがかけない間の時間は無駄でしかない。
そういったすぐできるものは、すぐやるクセをつけよう。
仕事の早さを決めるものは、基本「すぐやる」ことだ。
キミの「すぐやる」が相手からの信頼を高めることになる。
さあ、新しい一日が始まる。キミは何をする？
